Поддержку портала осуществляет интегратор, назначенный ответственным за работу на конкретном портале. Назначает ответственного интегратора Исполнитель.

Интегратор взаимодействует с ответственным за работу системы на стороне заказчика. Ответственный назначается заказчиком. В случае возникновения каких-либо вопросов или неисправностей именно ответственный обращается к интегратору. Также, общими силами интегратора и ответственного на стороне заказчика, разрабатывается план внедрения, доработки текущего и разработки нового функционала (в зависимости от тарифа и т.д.).

С интегратором можно связаться с понедельника по пятницу, с 06:00 до 16:00 по Московскому времени. В остальное время интегратор отвечает по мере возможности (у него тоже есть жизнь и всё такое как у людей))) Со временем мы будем расширять диапазон рабочих часов!

Скорость ответов интегратора зависит от текущей нагрузки. Мы стараемся отвечать оперативно и чаще всего это не занимает больше 5 минут. Максимальное время ответа интегратора не выходит за рамки 1 часа.

Ответственному необходимо написать интегратору, подробно описав ситуацию, приложив скрины или видеозапись экрана, на которых будет видна возникшая сложность, ссылки на элементы, в которых она возникла. Так же ответственный должен быть готов к тому, что для решения ситуации интегратору понадобится выйти с ним на аудио/видео связь.

Ответственный на стороне заказчика создаёт задания в процессе "Поддержка Б24". Ответственный связывается с интегратором, интегратор уточняет детали заданий, после чего принимает их и обозначает сроки исполнения. После завершения выполнения заданий интегратор описывает проделанную работу, заносит время, затраченное на выполнение в карточку задания и передаёт его на проверку. Ответственный обязан проверить выполнение задания, принять его или отправить на доработку интегратору. По завершению работ по разработке/доработке функционала, интегратор обязательно создаёт/вносит изменения в инструкцию по работе в этом функционале.

Конечно! Интегратор  с радостью проведет обучение всему персоналу на групповой встрече. Это может быть как разбор нового функционала, так и повторение старых тем. Также интегратор проводит обучение по стандартному функционалу Битрикс24. Индивидуально интегратор помогает с обучением ответственного на стороне заказчика.

Нет, неиспользованные часы не накапливаются)

1. Интегратор не взаимодействует с линейным персоналом.

2. Интегратор не выполняет операционные действия, не связанные с разработкой, доработкой либо восстановлением работы системы (например: поменять ответственного, сменить стадию и т.д.), только если это не массовые действия (например сменить ответсвенного за 200 сделок, или исполнителя в 100 задачах, такие действия относятся к заданиям на доработку).

3. Интегратор не занимается настройкой оборудования сотрудников компании. Для этого существует системный администратор или какой-либо другой специалист.

4. Интегратор не отвечает на вопросы, как линейного персонала и руководителей, касательно правил работы в системе. Для этого у линейного персонала есть руководитель, а если руководитель затрудняется ответить на вопросы сотрудника - ему обязательно нужно обратиться к ответственному за работу системы на стороне заказчика. На весь разработанный интегратором функционал всегда есть инструкции. В случае, если информации в инструкции не хватает, ответственный сообщает интегратору об этой нехватке и интегратор дополняет инструкцию. По всему стандартному функционалу Битрикс24 (т.е. функционалу, который не зависит от разработки интегратором) есть открытая база знаний.